Reklamace a odstoupení od smlouvy: kde podnikatelé nejčastěji chybují a proč je to může stát celou kupní cenu
Spotřebitelské právo je v oblasti reklamací nastaveno přísně a sankce za pochybení mohou být pro podnikatele citelné. Nestačí mít pouze „věcně pravdu“ v tom smyslu, že podle posouzení podnikatele výrobek nebyl vadný, že šlo jen o běžné opotřebení nebo že spotřebitel neměl nárok na zvolené právo z vadného plnění. Pokud není reklamace vyřízena řádně a včas, může spotřebitel od smlouvy odstoupit, a to i tehdy, je-li samotná existence vady sporná.
Co je vlastně reklamace?
Nejvyšší soud v rozhodnutí sp. zn. 33 Cdo 1958/2020 vyložil, že „reklamace je jednostranný právní úkon kupujícího adresovaný prodávajícímu, jímž kupující vytýká určité závady koupené věci; sama o sobě nemá přímé právní účinky.“
Nejvyšší soud touto formulací zdůraznil, že pouhé oznámení vady ještě automaticky neznamená, že prodávajícímu vzniká konkrétní povinnost, například vrátit kupní cenu nebo věc vyměnit. Reklamace je prvním krokem, který upozorňuje na problém. Teprve když kupující uplatní konkrétní nárok (například opravu, výměnu, slevu nebo odstoupení od smlouvy), vymezí tím, co od prodávajícího požaduje. Spotřebitel přitom může požadovat pouze takový způsob nápravy, pro který jsou v konkrétním případě splněny zákonné podmínky.
Zda tento nárok skutečně vznikl a je oprávněný, musí prodávající posoudit. Právě zde nastupuje pro podnikatele zásadní povinnost: reklamaci nestačí pouze převzít, ale je nutné ji řádně vyřídit. Zákon o ochraně spotřebitele stanoví, že reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom informován nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Je-li však předmětem závazku poskytnutí digitálního obsahu, včetně digitálního obsahu dodaného na hmotném nosiči, nebo služby digitálního obsahu, musí být reklamace vyřízena v přiměřené době s přihlédnutím k povaze digitálního obsahu nebo služby digitálního obsahu a k účelu, pro který je spotřebitel požadoval.
Třicetidenní lhůta a její tvrdý následek
Zákon o ochraně spotřebitele stanoví, že po marném uplynutí lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Jde o závažný soukromoprávní následek pro podnikatele, který reklamaci nevyřídí řádně a včas, přitom není rozhodné, zda byla reklamace oprávněná, či nikoli. Tvrdost tohoto následku potvrzuje také rozsudek Městského soudu v Praze ze dne 26. května 2026, sp. zn. 16 Co 132/2026, podle něhož není po marném uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace rozhodná argumentace podnikatele, že reklamovaná vada byla pouze bagatelní.
Rozhoduje správný postup a dodržení lhůt
Pro podnikatele tak v praxi rozhoduje především správný postup při vyřizování reklamace a dodržení zákonných lhůt. Reklamační mechanismus musí splňovat všechny zákonné požadavky, včetně vydání písemného potvrzení o přijetí reklamace a následně potvrzení o jejím vyřízení nebo písemného odůvodnění zamítnutí. Stejně důležité je pečlivě evidovat běh lhůt, zejména okamžik, od kterého začíná běžet třicetidenní lhůta k vyřízení reklamace. Rozhodující je přitom okamžik jejího uplatnění. Nečinnost nebo prodlení s vyřízením reklamace může vést až k odstoupení od smlouvy a k povinnosti vrátit celou kupní cenu. Ani argumentace, že šlo pouze o běžné opotřebení, přitom podnikatele nechrání, pokud došlo k pochybení při samotném procesu vyřízení reklamace. V praxi tak často nerozhoduje jen technický stav reklamované věci, ale především to, zda byl celý postup veden řádně a včas.
Prevence je levnější než spor
Spotřebitelská úprava je koncipována jako ochranná. Jak ukazuje judikatura i odborná literatura, důsledky nevyřízení reklamace nejsou pouze teoretické, ale zcela reálně vedou k povinnosti vrátit kupní cenu či uhradit náklady v případě soudního sporu. Správně nastavený reklamační proces, proškolený personál a dokumentování každého kroku jsou dnes nezbytným minimem. Včasné odborné posouzení nastavení reklamačních procesů může předejít sporům, které bývají zbytečně nákladné. V oblasti spotřebitelských sporů totiž často nerozhoduje jen to, zda byla věc vadná, ale zda byl celý proces veden v souladu se zákonem.
V případě jakýchkoliv doplňujících dotazů nás, prosím, neváhejte kdykoliv kontaktovat.
Becker a Poliakoff, s.r.o., advokátní kancelář